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寶雞市第二人民醫院創建優質服務單位紀實
時間:2019-08-16 10:19  來源:寶雞市第二人民醫院   作者:姬力文   編者:馬嵐   點擊:
        為深入貫徹落實黨的十九大精神和公立醫院改革要求,緊密結合“講政治、敢擔當、改作風”工作部署,以創建“優質服務窗口”工作為抓手,以切實改善“患者就醫感受”為目的,以群眾滿意為標準,加強教育、完善制度、強化監督,加強醫德醫風建設,改善服務態度,規范服務行為,轉變工作作風,優化服務環境,構建和諧醫患關系,為居民為患者提供方便、快捷、安全、高效、溫馨、文明的醫療衛生服務,樹立良好的行業形象。寶雞市第二人民醫院堅持以患者康復為中心,樹立良好的服務理念和意識,深入開展門診窗口優質服務活動,落實責任、嚴抓關鍵,重點推動8項服務新舉措,方便門診患者就診,充分體現尊重患者,關愛患者,方便患者,服務患者的人文精神,得到患者好評。
        一、構建醫療質量安全與風險管理責任體系
        扎實開展“優質服務窗口”建設,健全“逐級負責、人人有責、各負其責”的醫療質量安全責任,做到有標可依、有章可循。
        1.健全崗位職責。全程醫療質量控制系統由醫院醫療質量管理委員會、科室醫療質量控制小組兩級組織組成。醫院醫療質量管理委員會由院領導、專家教授、醫務科、護理部等負責人組成,院長任主任,院長是第一責任者,醫療質量控制辦公室作為醫療質量監管部門,建立健全醫療質量管理委員會職責。以《國務院辦公廳關于建立現代醫院管理制度的指導意見》(國辦發〔2017〕67號)、《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》等法律法規為依據,按照逐級負責、分工負責、專業負責、崗位負責的原則,重新界定機關科室、管理崗位、一線崗位等5個層級的管理定位,修訂5名領導班子成員、48個科室權力與責任清單,細化84名管理人員和548個臨床崗位人員的工作職責,嚴格合理檢查、合理治療、合理收費,規范醫療服務行為,降低醫療服務費用,不發生醫療事故和重大醫療糾紛,做到責任全員覆蓋、壓力等強傳遞。
        2.完善管理制度。為進一步貫徹落實《醫療質量管理辦法》,加強醫療質量安全核心制度建設,保障醫療質量與醫療安全,從首診負責、會診、分級護理、急診重患搶救、安全信息管理等方面健全完善18項醫療管理制度、配套實施細則和工作流程,夯實基礎醫療質量,筑牢醫療安全底線,做到結構合理、內容規范。認真梳理在日常醫療工作中容易出現的各類醫療事故隱患問題,常態化開展制度“體檢式”檢查,在做好補充修訂的同時,及時清理醫院“土規定、土辦法”,確保全面、實用、有效。
        3.明確落實責任。嚴格落實首問和首診責任制,患者來院就診、咨詢、投訴。首位接待人要負責到底,屬于本科室職責范圍內,能夠馬上解決的,要立即給予答復;不能及時解決的,要講明原委,并限時答復;非本科室職責范圍的事宜,要將病人引導至責任科室。路遇患者咨詢,要耐心解答,并將其正確引領到相關科室,為居民為患者提供方便、快捷、安全、高效、溫馨、文明的醫療衛生服務,樹立良好的行業形象。
        二、完善醫療綜合施策的保障管理體系
        針對醫務人員的工作特點,從人員素質、技防措施、分配機制入手,優化管理頂層設計,營造優質服務第一的工作導向。
        1.精準培訓,業務素質保服務品質。為確保醫務人員敬業愛崗,具有職業道德和良好專業素質,掌握專業知識和技能,能獨立開展工作,實行分層分級分單元精準培訓,面向臨床崗位定制培訓計劃,強化“三基”、“三嚴”訓練,掌握基本技能,規范操作程序。認真學習和執行醫療核心制度,有效規范醫務人員的醫療行為,使之合法合理、科學規范,合理檢查,合理診療,合理用藥,保障醫療質量和醫療安全。明確現狀、找準定位、運用“比、學、追、趕、超”的工作方法,縱橫向對比、找出差距、明確得失、制定措施的有效性,提高醫療技術水平。
        2.創新方法,科技手段保服務品質。推進“智慧醫院”建設,運用智能化檢測設備,創新血液等8項分析檢測方法,為患者精準檢測病情提供科學依據,做到患者提前預防和治療。規劃建設醫療疾病大數據中心,整合分析各類病源、運用數據資源,為患者健康管理、改善就醫環境、降低醫療成本,減輕患者經濟負擔提供依據,做到“讓數據說話、用數據決策、靠數據管理”,提升醫院智能化醫療水平,為創建“優質服務窗口”打下良好的基礎。
        3.績效考評,經濟杠桿保服務品質。根據醫務人員崗位責任風險大小、技術含量高低、能力素質、工作效率、服務質量等因素,與分配掛鉤,量化工作分值,以分計酬,多勞多得、優勞多得。全面推行醫務人員績效考核,從管理效果、指標完成、解決問題等方面進行綜合評價,通過開展“優質服務窗口、優質崗位明星”活動,服務患者曝光臺,明查、暗訪開展患者的滿意度調查,聘請社會監督員,定期召開會議聽取意見和建議,定期檢查通報,作為年度考評主要依據,調動醫務人員主動履責的積極性。
        三、打造醫療超前防范的管控體系
        緊盯醫療關鍵環節,抓好醫前、醫中、醫后的全程管控,不斷提高醫療風險防控能力。
        1.醫前管控。一是實行24小時急診服務。開設急診病人綠色通道,確保急診病人搶救快捷有效。檢驗科、放射科等科室力求做到急診檢查隨到隨做,縮短特殊病人等候時間。合理調整掛號、收費、取藥窗口工作時間,充實門診窗口工作人員,對工作人員實行彈性排班。二是完善導醫服務工作,幫助行動不便患者掛號、取藥、交費、檢查和辦理出院、住院手續服務措施,實行對65歲以上老年人就診、檢查、交費、取藥、住院優先安排的涉老服務。提供輪椅、候診區水杯、飲水等免費服務設施。三是嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準,無在國家規定之外擅自設立新的收費項目行為,無分解項目、比照項目收費和重復收費的行為。
        2.醫中管控。一是加強醫患溝通,保護患者合法權益。患者來院就醫,醫務人員有責任使患者了解自身病情、用藥選擇、診療程序、檢查項目和收費標準,同時告知科室分布、服務流程等事項;尊重患者隱私,門診檢查和治療時,無關人員不得在場;各項輔助檢查前要告知患者注意事項;堅持門診各項檢查項目和收費標準公開。二是增強服務意識,為患者排憂解難。充分尊重患者“五知道、五明白”權利。“五知道”即知道應遵守的診療秩序和規章制度,知道尊重醫護人員診治權,知道進行特殊檢查和手術應該履行的手續,知道治療疾病的診治項目和藥品費用價格,知道發生醫療糾紛應當依法解決的程序。“五明白”即明白醫療費和藥費,明白確診的病,明白應做的檢查,明白治療疾病方法,明白病情轉化注意事項。三是檢查、用藥、治療合理。嚴格遵守醫療操作規程和相關規范,因病施治、合理檢查、合理用藥、合理治療,有控制醫藥費用不合理增長的制度及措施且成效顯著,藥品、自費藥品費用控制在規定范圍內,千方百計減輕患者的經濟負擔,病情需要使用貴重的藥品,使用前及時向患者及家屬說明,做好解釋工作。
        3.醫后管控。出院患者在出前要進行健康指導,向患者家屬介紹患者在住院期間所服用藥物的名稱、劑量、藥物可能出現的副反應,復查的時間及注意事項,要告知醫院門診聯系電話。堅持問題導向,及時收集患者出院后電話隨訪服務,了解掌握患者康復情況信息反饋,逐步建立醫療、預防、保健和康復一體化服務,努力滿足不同層次人群的健康服務需求,不斷優化服務環境,構建和諧醫患關系。
        四、培育醫療合力共為的文化體系
        發揮各級組織優勢,培育企業文化,引領全院用心抓服務窗口建設、盡心保服務品質。
        1.理念先行。牢固樹立“救死扶傷、以人為本、生命至上”理念,堅持誠信服務,增強服務意識、提高優質服務,全面履行便民惠民服務承諾,構建和諧的醫患關系;尊重同行,公平競爭;規范發布醫療服務廣告,實事求是宣傳醫院業績,嚴禁虛假廣告欺詐行為,形成主動為患者提供優質高效的服務理念,嚴格貫徹落實中央“八項規定”精神,樹立干凈干事的醫院良好社會形象。
        2.齊抓共干。要樹立全院“一盤棋思想”,統一行動,共抓落實,完善各項考核措施,加強日常督導與監管,獎罰分明,保證創建活動取得實效。醫院黨委開展以創建“優質服務窗口”活動為抓手,緊密結合“講政治、敢擔當、改作風”充分發揮黨員先鋒模范作用,爭做醫療科技帶頭人。醫院工會開展“以患者滿意為標準”教育宣傳、健康知識競賽、合理化建議征集等活動,筑牢優質服務窗口保障屏障。共青團組織創建青年明星示范崗,助力青年職工成長成才,切實發揮青年骨干作用。各科室要將創建活動與開展崗位大練兵、崗位效能考核和“三好一滿意”,改善患者就醫感受等工作結合起來,要著眼于解決好群眾反映的突出問題,著眼于解決思想認識、工作作風、服務質量、內部管理等方面存在的薄弱環節,盡可能制定符合各科實際的創建活動方案,確保創建活動人人知曉、人人參與、身體力行,堅決杜絕形式主義和“走過場”。
        3.示范引領。加強政治理論學習,不斷提高政治站位。 要牢固樹立“四種意識”,增強“四個自信”,堅決做到“兩個維護”,嚴守政治紀律和政治規矩,嚴守黨的廉政各項規定,加強日常廉政風險防控,把廉政建設同醫院管理工作同部署、同檢查、同落實。弘揚“白求恩”精神,以開展“優質服務窗口”活動為載體,突出典型示范,選樹首批6名“學科科技帶頭人”,評選業務狀元、 “十大服務明星”,講好典型故事,大力表彰獎勵,使努力和付出的醫務人員受肯定、受尊重,努力營造比、學、追、趕、超的良好氛圍,激發全院醫務人員提高服務質量,改進服務態度推行文明用語和禮貌服務。
 
 
  
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